Sunday, August 30, 2015

Falling in Love...With Service Cloud

I fell in love with Salesforce Service Cloud nearly a decade ago in 2006. I was working at a startup managing an org as a Solo Admin with around 50 users, which were mostly from Sales and Marketing. There were a few departments within customer support: Service Center, Field Service and Engineering. Each of these departments had a shared Salesforce license they could use to login to see what the customer purchased or where they were in the sales process. However, these shared licenses only gave them read only access.

The Service Center Team sat in the office answering customer calls and emails. The Service Center was also responsible for handling escalated issues, meaning if they couldn’t resolve an issue through the phone or email and it needed to be escalated, they would make sure the question or issue was being resolved in a timely manner by Field Service or Engineering. Everything they were doing was tracked in spreadsheets or emails.

The Field Service Team was out in the field servicing our customers on site. The service visits were both routine visits and from service calls. Everything this team did was tracked in a separate set of spreadsheets. These also weren’t real-time so we had instances where two field service members would end up on the same property in the same day because data was only getting updated once a day.

My first few months at this startup company were really spent getting the Sales and Marketing teams up and running on Salesforce. I had to do major cleanup of roles, profiles, fields, objects and data. I also rebuilt all of their reports and dashboards and helped them define KPI’s. It was around that time that the company moved into a bigger office. Up until that time Sales and Marketing sat in one office and Customer Support and Engineering sat in another.

When we moved into our new office we were put into quads of desks. My quad mates were the Service Center Manager, the Field Service Manager and the Accounting Manager. On the third day of being in our new office, I walked into what seemed to be Customer Service chaos. Everyone seemed to be running around and upset. When I asked what was going on, I was told that the master spreadsheets that were saved on the shared drive with customer visit and call information had been corrupted. They had a few local saved versions, but they were a few days old, so they were trying to piece the data back together. The information contained in these spreadsheets contained critical data for these teams that tracked who had an open issue, who was attending to it and when a customer last had a service visit.

I offered up my services to help restore the data in the sheets based on emails and notes. As I was looking at the data in the spreadsheets something clicked in my head. This information belonged in Salesforce. These teams were working with the same customer data as Sales. Why should customer data be in all these separate places? I remembered something I heard about at a Salesforce event that finally made sense to me at that very moment, “A 360-degree View of Your Customers.” That is exactly what we needed to have and I was determined how to figure out how to use Salesforce to give us that 360-degree view.

Later that day as most of the chaos settled I started to do a bit of research on how customer service used Salesforce. I found some really good articles on the help section from Salesforce about Cases, Web to Case and a brand new feature called Email-to-Case. I had never used Cases before, but I thought, what the heck, why not try it out and see what the data would look like with a few of our customers.

I looked at the spreadsheet and configured their process right into cases. I was excited to see that cases operated like Leads, Accounts, Contacts, and Opportunities, which were the objects I was most familiar with at that time. I could add fields; have page layouts and record types. In a few hours I had a working prototype of what I thought would be a good solution for the Service Center team. I loaded cases from a few of the customers that called in frequently to see what the data looked like. I created a couple of reports so I could show them how they could look at the cases in a detail view or at a high level through a metric.

A few days later, when things seemed to be a bit calmer I approached the Service Center Manager and asked if I could show her something in Salesforce. I showed her what I built out with cases and explained the idea of web to case and email to case. I also showed her some documentation about CTI systems, Self-Service Portals and connecting Salesforce to them. The Service Center Manager loved everything I showed her. We spent an hour or two each day over the next week perfecting what I had built and showing a few other people on the team.

Since the Service Center Team was using a shared license that only had read only rights we needed to purchase 15 licenses to fully get them on board. Our plan was to build something out and “wow” the management team so they would sign off on this expense.

The following week, I sat with the Service Center Team manager in the CEO’s office along with the COO explaining to them everything we built and our proposed plan. Phase I was going to be getting cases up and running, a data migration of existing calls, setup of web to case and email to case. Phase II was going to be creating an escalation process and bringing on Field Service and Engineering Teams. Phase III was to look at doing a self-service portal and CTI integration. The CEO and COO loved everything we built so far and our phased project plan. We got sign off on the additional licenses for Phase I and Phases II and III would be put in the budget for the following year.

Building out Phase I took about two weeks including the data load. It was really exciting to see Service Center Team members entering cases while they were on the phone as well having the ability to see if a customer had any open cases with us right when they called. No guessing, no searching multiple spreadsheets. Everything was right there for them on the screen in Salesforce.

The changes we made for the Service Center also ended up having a very positive impact on Sales. In the past, Sales Reps would sit with Service Center Team members to understand if any of their clients were calling in or if any had issues that were up for renewal or a good candidate for a new product or upsell. Sales no longer had to do that. They had the information at their fingertips. It was immediately apparent to everyone in the company how efficient Salesforce was making our Service Center Team.

A few weeks after our go-live with Phase I, the CEO and COO met with me and told me to go ahead and purchase additional licenses for Field Service and Engineering and start work on Phase II and they would see about getting budget for a portal as well as a CTI phone system for Phase III. Phase I had proven to them that the spend now would save money in the long run due to the efficiency it brought the teams supporting our existing and expanding customer base.

It took just another few weeks to have Phase II rolled out which allowed us to have escalation process right on Salesforce as well as gave a unified system where Marketing, Sales, Service Center, Field Service, and Engineering were looking at the same customer data. It was an incredible experience for me to see the value of my work right in front of me.

About a month after we went live with all of the service teams on Salesforce we started building out monthly and weekly metrics. I used to do all of the reporting for the company so I knew that the average “Time to Solve” for Service Center was just over 2 business days. After having these teams on Salesforce for just over a month it was brought down to less than a day. The average “Time to Solve” was 6 hours, I did the numbers three different times, just to make sure. When I clicked “Run Report” and saw those numbers, that’s when I knew, I was in love. I had become the biggest fan of what was known in 2006 as “Salesforce for Service & Support”, now known as the very robust Service Cloud. The amount of efficiency I could bring to end-users was nothing short of incredible. Not only did I become a fan, so did my end-users. The customer service teams loved Salesforce and actually helped me get to my first Dreamforce in 2006, but that is a story for another day.

Eventually my career grew and a few years later I was bringing thousands of customer service users onto Salesforce at a billion dollar financial services firm, building out self service using portals and communities, integrating with entitlements systems and lots of other fun complexity. My favorite projects over the past 11 years of working on the Salesforce platform mostly involve Service Cloud.

I even rolled out Service Cloud for a team I was managing a few years ago where we were managing thousands of Salesforce Users. We used it to manage requests and our internal escalation process. Service Cloud can bring efficiency to teams doing any kind of support work, not just customer service.

Now, a question for you, the reader, when did you fall in love with Service Cloud? I would love to hear your story.

As always, thank you for reading. See you all at Dreamforce!!


  1. I can certainly relate to your journey. Mine is slightly different in that I started using Financialforce PSA in 2013. As a result, I backed into Salesforce and immediately starting writing Validation Rules, Workflows and Approvals, and Reporting. It didn't take long for me to realize the power of the platform. That's my love story and I'm sticking to it. :-)

  2. jordan shoes,
    tory burch shoes,
    mulberry outlet,
    ugg uk,
    kobe shoes,
    true religion jeans,
    ray ban sunglasses,
    hermes bags,
    swarovski crystal,
    longchamp handbags,
    ugg outlet,
    tiffany outlet,
    mbt shoes,
    roshe run,
    soccer jerseys,
    canada goose outlet,
    dansko outlet,
    christian louboutin uk,
    nike outlet store,
    michael kors outlet,
    wedding dresses,
    michael kors handbags,
    nike roshe,
    kobe 9,
    louis vuitton handbags,
    michael kors outlet online,
    thomas sabo uk,
    gucci handbags,

  3. وداعا لتسريبات المياه ومشاكلها مع شركة كشف تسربات المياه بالرياض والتي تقدم أفضل الخدمات في التخلص من كل أنواع التسريب حيث أن الشركة لديها أفضل الأجهزة في الكشف عن التسريب بأحدث الطرق العلمية التي لا تسبب المشاكل إلى الأرضيات والحوائط وأيضا الحلول السريعة والسهلة والأقل تكلفة مع شركة كشف تسربات المياه بالرياض .
    المميزات التي تضع كشف تسربات المياه بالرياض من ضمن اولى الشركات في هذا المجال :
    1 : العمالة والفنيين الموجودين لدينا حاصلين على أعلى شهادات الجودة العملية في التخلص من كل مشاكل التسريب نتيجة إلى تلقى التدريب الربع سنوي الذي تقوم به الشركة لكل الفنيين العاملين لديها حتى يطلعوا على الأحدث في مجال التسريبات بأنواعها سواء الصادرة من المواسير العادية أو من مواسير الصرف
    2 : أجهزة حديثة تعمل على الذبذبات للتعرف على المواسير والأماكن بالتحديد التي يتواجد فيها تسريب دون الحاجة إلى أن يتم تكسير كافة الأرضيات والوصلات التي تصدر من المواسير لمعرفة مكان تسريب المياه
    3 : التكاليف التي تطلبها الشركة أقل من التكاليف التي تطلبها الشركات المنافسة الأخرى والجودة لدينا مرتفعة المستوى وتتماشى مع الشركات العالمية التي تقدم الخدمة .
    الخدمات التي تقدمها شركة كشف تسربات المياه بالرياض
    تعمل الشركة على الكشف على كل أنواع التسريب وأيضا إصلاحها على الفور وتقوم الشركة بعمل العزل المائي الذي يحافظ على المكان والأرضيات ويقينا الأخطار التي تسببها التسريبات من تآكل الجدران والأسطح وأيضا انتشار الأمراض نتيجة إلى الرطوبة التي تخلفها التسريبات
    عزل مائي على درجة عالية من الجودة
    تقوم الشركة بتقديم خدمة العزل بكل الأنواع سواء العزل بالمواد الصلبة أو المرنة للحفاظ على المنازل وتستخدم فيه أفضل المواد الخاصة في العزل كل ذلك بتكاليف منخفضة جدا
    كيفية التواصل مع شركة كشف تسربات المياه بالرياض
    بالطبع عندما ترغب في الحصول على خدمات شركة كشف تسربات المياه فأن الأقرب هي أرقام الهواتف وسوف تجد فريق من المتخصصين سوف يقوما بالرد مباشرة على سيادتكم وتدوين الطلب وخلال ساعات سوف تجد فريق عمل من الشركة يضم أمهر الفنيين والمهندسين للتخلص من كل أثار التسريب .
    تواصل معنا
    او زورو موقعنا

  4. اليكم ارضيات ثلاثية الابعاد وهى عبارة عن مواد ابوكسية عالية الجودة ذات صلابة اقوى من الفولاذ ولها لمعان كازجاج ودرجة شفافية جميلة جدا دون اى تكلفة عالية وتكون ارضيات ثلاثية الابعاد ناطقة كالرخام بل وافضل منه لسهولة تركيبها وعدم تعرضها للخدش كالرخام او التلف ان استعملتم المواد الكحولية وتغطى جميع المساحات الممكنة وتلا تقتصر فقط على الميتلك بل يوجد بها العديد من الاشكال والرسومات الجميلة والرائعة .
    لماذا عليك اختيار ارضيات ثلاثية الابعاد فى الرياض ؟
    من الان قل وداعا للسيراميك والبرسلين والرخام انت الان فى مرحلة التطور والجمال والفن الراقى فانت تنعم بما توصل له العلم الحديث من افكار وما توصل له عالم الديكورات من من اشكال فمن الان قل وداعا للباركيه ومشاكل الماء فتجد ان ارضيات ثلاثية الابعاد فى جدة تعمل على عزل الارضيات عن السطح ولا يوجد بها مسام كارخام او تمتص الماء كالباركيه انما هى عازل حراري ومائى للارضيات وتتميز بالاشكال الرائعه التى تجعل من منزلك التحفة الفنية .
    ولمعرفة المزيد يرجى زيارة الرابط التالى

  5. شركة تنظيف بمكة
    وداعا منذ اليوم إلى الملل من عمليات التنظيف حيث أن شركة تنظيف بمكة تعمل على التخلص من كل الأتربة والأوساخ خلال مدة قصيرة من الزمن حيث أن لدينا فريق كبير مدرب على تنظيف كل مكان في المنزل وأيضا تتوافر خدماتنا لكل من الأبنية الحكومية وشركات القطاعات الخاصة والمستشفيات غير المساجد والمدارس والفلل والقصور وغيرها من العقارات المختلفة .
    تنظيف كنب - تنظيف مجالس - تنظيف سجاد - تنظيف موكيت - تنظيف أرضيات وحوائط وأبواب - تنظيف ستائر – تنظيف شقق - تنظيف واجهات المنازل والفلل والمحلات والقصور .
    شركة تنظيف خزانات بمكة
    تركيب الخزانات يعتبر من الأمور الهامة التي يجب أن يراعيها العميل حيث أنها تنتج نوع من الرواسب التي لا يمكن إزالتها بسهولة وتتسبب في تلوث المياه ومن خلال شركة تنظيف خزانات بمكة سوف نعمل على إصلاح تلك المشكلة في الحال .

  6. شركة نقل عفش بمكة
    لا تعب وإرهاق بعد اليوم عند نقل العفش حيث انه يتواجد في الجوار شركة نقل عفش بمكة فكلنا على علم تام أن عملية نقل العفش تتطلب نوع خاص من المهارات ووقت كبير جدا حيث أنه في بعض الأحيان تصل مدة نقل الأثاث والعفش إلى أسابيع عندما لا يكون هناك عمالة متخصصة في عملية النقل .
    شركة تنظيف خزانات بمكة
    عزيزي العميل حتى تحافظ على صحتك فهي أمانة ولا يمكن أن يتم تعويضها يجب أن تراعي مصدر المأكل والمشرب ومن أهم ما يمكن أن ينقل الأوبئة هي خزانات المياه التي تتواجد في أعلى كل منزل أو في الأماكن الأرضية وبالطبع يجب ان يقوم العميل بعملية تنظيف دورية للخزان من شركة تنظيف خزانات بمكة حتى يتم التخلص من :-
    - الشوائب العادية التي تتكون نتيجة إلى سوء الاستخدام وعدم غلق فوهة الخزان جيدا.
    شركة تنظيف بالبخار بالطائف
    تنظيف البخار من أكثر أنواع التنظيف المنتشر تلك الأيام حيث أنه يعمل على الحفاظ على القطعة التي يتم تنظيفها أي كان شكلها أو نوعية النسيج المصنوع منه ومن خلال شركة تنظيف بالبخار بالطائف سوف نوفر كل خدمات النظافة من كنب إلى موكيت وسجاد بالبخار فقط تواصل الآن وستحصل على العديد من المزايا .
    شركة تنظيف بالبخار بجدة
    عزيزي العميل لو كنت تمتلك احد قطع المفروشات الغالية السعر وترغب في الحفاظ عليها من التلف لا يجب أن تتركها دون نظافة ومن خلال شركة تنظيف بالبخار بجدة سوف يتم التخلص من كل البقع فنحن نعمل على استخدام أنواع مختلفة من التنظيف .

  7. شركة مكافحة حشرات بالدمام 0590352700 ديكوريند
    شركة مكافحة حشرات بالدمام

    مكافحة الحشرات من الأشياء الواجب فعلها علي اتم وجه حتي نتجنب الامراض و الأوبه التي تسببها الحشرات .

    و لحل مثل هذه المشكله لابد من اللجوء الي الشركات ذوي الخبره ، علي أن تكون متميزه في مكافحة الحشرات و طرق القضاء عليها .

    و مما لا شك فيه أن أفضل شركة بالدمام هي شركة ديكوريند لمكافحة الحشرات .

    لما تقدمه الشركه من خدمات و طرق فعاله للقضاء علي الحشرات بجميع أنواعها .

    الشركه تعتمد علي العماله المدربه جيدا ، و المبيدات و الأجهزه الفعاله في القضاء علي مثل هذه الآفات الضاره.
    شركة مكافحة حشرات بالدمام
    شركة مكافحة حشرات بالدمام
    أنواع الحشرات :

    نتيجة لارتفاع درجة الحراره و نسبه الرطوبة في الدول العربيه ، تنتشر و تكثر الحشرات في كثير من المناطق و خاصة التي تطل علي المسطحات المائيه .

    تؤدي تلك الآفات الضاره الي اصابه قاطني المنزل بالأمراض و شعورهم بعدم الراحه ، و تقوم أيضا بإتلاف المنتجات الغذائيه و الاثاث و الملابس .


    KloudGin empowers all clients to get to the information they have to play out all business exchanges utilizing a local portable application that is accessible on any gadget, anyplace.


  9. شركة غسيل خزانات بالمدينة المنورة و عمال مروبون وحاصلون على شهادة صحية فقط اتصل بنا لتحصل على افضل خدمة غسيل خزانات

  10. Thank you for your support who has read our article. I'm very happy if you can share our article below

    Obat Infeksi Lambung
    Cara Menghilangkan Mukokel
    Pengobatan untuk menurunkan darah tinggi

  11. fantastic! i've never seen such a deep article.

  12. شركة اللمسة الأخيرة تقدم لك الحل الأمثل فلا حشرات بعد اليوم ولن تعود مرة أخرى. فنحن نستخدم أفضل المبيدات العالمية الفعالة صديقة البيئة التي لا تترك رائحة ولا سيوثر على صحة الأنسان ويقوم باستخدامها عمال مدربون يقومون برش المبيدات بشكل علمي مما يضمن لك الراحة التامة نرجو التواصل على هذا الرقم 0580002467
    شركة رش مبيدات بأبها
    شركة مكافحة حشرات بأبها
    شركة مكافحة النمل الابيض بأبها
    شركة رش مبيدات بخميس مشيط
    شركة مكافحة حشرات بخميس مشيط
    شركة مكافحة النمل الابيض بخميس مشيط
    شركة رش مبيدات بالقصيم
    شركة مكافحة حشرات بالقصيم
    شركة مكافحة حشرات بجازان
    شركة رش مبيدات بجازان


  13. شركه تنظيف منازل بالدمام
    أيضاً تسبب في سقوط الطلاء وظهور التشققات، ولكن من الآن لا داعي

  14. Nice Post
    Sanjary kids is the best playschool, preschool in Hyderabad, India. Start your play school,preschool in Hyderabad with sanjary kids. Sanjary kids provides programs like Play group,Nursery,Junior KG,Serior KG,and Teacher Training Program.
    play school in hyderabad, India
    Preschool in hyderabad, India
    Preschool teacher training course in hyderabad, India
    pre and primary teacher training course in hyderabad,India
    early childhood teacher training course in hyderabad, India

  15. Good Information
    We are the best piping design course in Hyderabad, India. Sanjary academy Offers Piping Design Course and Best Piping Design Training Institute in Hyderabad. Piping Design Institute in India Piping Design Engineering.
    Piping Design Course
    Piping Design Course in india
    Piping Design Course in hyderabad

  16. Thanks for sharing valuable information
    Best QA / QC Course in India, Hyderabad. sanjaryacademy is a well-known institute. We have offer professional Engineering Course like Piping Design Course, QA / QC Course,document Controller course,pressure Vessel Design Course, Welding Inspector Course, Quality Management Course, #Safety officer course.
    QA / QC Course
    QA / QC Course in india
    QA / QC Course in hyderabad

  17. فنحن نقوم بكافة أعمال التنظيف للشقق والفلل والقصور نعمل على تنظيف كافة المنزل بداية من الأرضيات سواء كانت بلاط أو سراميك أو رخام و أيضا نقوم بتنظيف فرش الأرضيات سواء موكيت أو سجاد بأكثر من طريقة سواء باستخدام البخار أو بجهاز الرغوة الالية أو باستخدام الفرشاة الاليه. كما نقوم بتنظيف الأثاث بأجود المواد التي لا تؤثر على درجة الالوان أو حالة الأخشاب كما نقوم بتلميع الزجاج ممها بلغ ارتفاعة.

    شركة غسيل موكيت بابها
    شركة عزل خزانات بابها
    شركة تنظيف خزانات المياه بابها
    شركة تنظيف كنب بابها
    شركة رش مبيدات بابها
    شركة رش مبيدات بابها
    شركة مكافحة الحشرات بابها